Manifestações à Ouvidoria do MPF crescem 75% no último ano
No último ano, a Ouvidoria do Ministério Público Federal (MPF) recebeu 15.091 manifestações de servidores, membros e cidadãos. O volume de demandas cresceu 75% em relação ao ano de 2015, quando o setor recebeu 9.075 manifestações. Em 2016, a Ouvidoria também promoveu melhorias significativas nas rotinas de trabalho, o que resultou no recebimento do certificado ISO 9001:2015 de qualidade. A certificação resultou em economia de tempo nos procedimentos internos e maior eficiência no atendimento aos usuários. Os resultados estão no Relatório de Atividades da Ouvidoria do MPF lançado esta semana (clique aqui para acessar).
O documento será enviado ao procurador-geral da República, Rodrigo Janot, ao Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), ao Conselho Superior do MPF, às ouvidorias dos demais ramos do MPU e dos Ministérios Públicos Estaduais, entre outras autoridades. A versão online está disponível no site e na intranet do MPF. Para a ouvidora-geral do MPF, Julieta Albuquerque, o aumento de demandas se deve, em parte, às ações desenvolvidas pela unidade no último ano, como a campanha interna “Conheça a Ouvidoria”, que esclareceu os usuários sobre as atividades do setor, e a campanha de combate ao assédio moral. Esta última incluiu a produção de uma cartilha com orientações sobre o tema e debate entre especialistas e servidores no “Cinecoaching”, promovido na PGR.
“Os dados servem de subsídio para que possamos, cada vez mais, aprimorar as rotinas de trabalho o que reflete diretamente na qualidade e na agilidade no atendimento aos usuários”, destaca Julieta Albuquerque. Do total dos pedidos feitos à Ouvidoria, 13.177 foram encaminhadas às Salas de Atendimento ao Cidadão, setor responsável por distribuir às unidades do MPF demandas ligadas à atividade fim da instituições. Outras 2.693 manifestações foram finalizadas na Ouvidoria do MPF, após seu devido processamento.
A maior parte dos pedidos que chegaram ao setor se referem a solicitação de providências ou informações, reclamações e denúncias. Entre os temas de atribuição da Ouvidoria, a maior parte das manifestações tratam de questões relacionadas à atuação de membros e servidores, ao funcionamento do MPF e a concursos públicos. Quase a totalidade das demandas (98%) foram enviadas via formulário eletrônico disponível no site do MPF.
Satisfação - Além da quantidade de pedidos, a Ouvidoria também leva em consideração a satisfação dos usuários para o desenvolvimento de ações e o planejamento de suas atividades. Em 2016, 61,7% dos manifestantes que responderam o questionário de avaliação enviado ao final do atendimento declararam estar satisfeitos com o serviço prestado. “É muito importante que as pessoas se conscientizem sobre a importância de responder o formulário de avaliação, pois é a partir desse retorno dos cidadãos que conseguimos melhorar nossas rotinas”, completa a Ouvidora-geral.
Em 2016, a Ouvidoria promoveu melhorias no sistema que registra e acompanha o atendimento das demandas recebidas. Além disso, renovou a participação no Programa Pró-equidade de Gênero e Raça da Secretaria Especial de Políticas para Mulheres (SPM) do Governo Federal. O comitê do programa definiu uma série de ações a serem desenvolvidas até 2018 para fomentar o acesso de mulheres, em especial as negras, a cargos de chefia no MPF, enfrentar casos de assédio moral na instituição, entre outras.
Como contatar - Qualquer cidadão, membro, servidor ou prestador de serviço no MPF pode enviar manifestações à Ouvidoria por meio de formulário na internet (clique aqui para acessar) ou carta para o endereço SAF Sul Quadra 4 Conjunto C – Bloco B sala 407 – Brasília/DF - CEP 70050-900. Podem ser encaminhadas para a Ouvidoria do MPF representações, reclamações, críticas, sugestões e elogios, e quaisquer outras manifestações acerca das atividades desenvolvidas pelos órgãos, membros, servidores e serviços auxiliares do Ministério Público Federal.
Desde que foi implantada em outubro de 2012, a Ouvidoria recebeu 36,3 mil manifestações, das quais cerca de 21 mil, após análise, foram encaminhadas para as Salas de Atendimento ao Cidadãos, pois se referiam a questões estritamente relacionadas à atividade fim do MPF sem qualquer conteúdo de reclamação ou irregularidades nos serviços prestados. Por sua vez, 15,3 mil manifestações foram tratadas e respondidas aos manifestantes, por se inserirem nas atribuições da Ouvidoria do MPF, nos termos da Portaria PGR/MPF nº 519/2012.Nos últimos três anos, as manifestações recebidas na Ouvidoria praticamente triplicaram.
