Ouvidoria do Ministério Público Federal lança nova ferramenta de gestão e recebe certificado ISO 9001 em 2020
O lançamento de uma nova ferramenta de gestão para melhorar o atendimento de todas as áreas do Ministério Público Federal (MPF) ao público interno e à sociedade foi o destaque da atuação da Ouvidoria do MPF em 2020. O Ouvidômetro/Painel do Gestor fez parte do projeto de modernização da Ouvidoria. A ferramenta foi desenhada para cada gestor dos setores do MPF ter acesso a dados compilados sobre todas as demandas recebidas pela Ouvidoria, relativas a temas sob sua administração. O mecanismo permite consulta a informações como os tipos de manifestações direcionadas à área, os assuntos mais demandados, as providências tomadas, as melhorias alcançadas, o perfil e o grau de satisfação dos manifestantes.
Os dados extraídos Ouvidômetro/Painel do Gestor mostram que, em 2020, a Ouvidoria recebeu e tratou 9.722 manifestações. Desse total, após análise do conteúdo, o órgão encaminhou 8.871 manifestações às Salas de Atendimento ao Cidadão (SAC), por não estarem relacionadas às atribuições da Ouvidoria. O SAC é responsável por distribuir as demandas de acordo com a temática aos demais órgãos do MPF. Já para a própria Ouvidoria foram encaminhadas 861 manifestações (solicitações, críticas, elogios e reclamações) e, desse montante, 83% foram resolvidas. Quanto à avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria, 77% dos casos foram aprovados pelo usuário, o que representa aumento significativo em relação aos 68% de 2019.
Durante o ano, também foram realizadas reuniões importantes. O II Encontro dos Ouvidores do Ministério Público ocorreu em março para discutir a implantação do projeto de Ouvidoria itinerante, além de ações para a criação de uma Rede Nacional de Ouvidorias do MP. As iniciativas visam a integração e a continuidade do atendimento das demandas do cidadão em todo o país. Em maio, no III Encontro dos Ouvidores do Ministério Público, já com a pandemia do novo corona vírus instalada no país, a Ouvidoria do MPF apresentou o diagnóstico das demandas recebidas pelo órgão relativas ao combate à doença. Entre as solicitações, verificou-se aumento de 74% no tema saúde, e de 15% no tema crimes, se comparado com o mesmo período de 2019.
Novo ouvidor - Outro momento de destaque para a Ouvidoria em 2020 foi a nomeação do novo ouvidor-geral em novembro. O procurador-geral da República, Augusto Aras, nomeou o subprocurador-geral da República, Brasilino Pereira dos Santos para ser o novo ouvidor do Ministério Público Federal. Membro do MPF desde 1984, Brasilino dos Santos demonstrou ampla experiência de atuação: já foi secretário-geral do Ministério Público da União (MPU), secretário-geral Jurídico do Gabinete do Procurador-Geral, membro titular do CSMPF e da Câmara de Populações Indígenas e Comunidades Tradicionais (6CCR), bem como suplente das Câmaras Criminal (2CCR), de Meio Ambiente e Patrimônio Cultural (4 CCR) e de Combate à Corrupção (5CCR), em diferentes momentos.
Sob a nova gestão, a Ouvidoria recebeu, em dezembro de 2020, o certificado ISO 9001 de qualidade na tramitação e atendimento das manifestações recebidas dos cidadãos. Concedida pelo Instituto Totum, acreditada pelo Inmetro, a certificação representa economia de tempo e de recursos, transparência, segurança e qualidade nos processos de trabalho, além de confiabilidade institucional. Foi a terceira vez que a Ouvidoria do MPF recebeu a certificação. A primeira foi em 2016, e a segunda, em 2018.
O certificado foi emitido após auditoria realizada pelo Instituto Totum nas atividades da Ouvidoria. O documento atesta a qualidade do processo de tramitação das manifestações recebidas pela unidade, que, em suma, inclui a análise dos pedidos, envio para as áreas responsáveis, solução da demanda e envio de resposta cidadã ao demandante. A obtenção do certificado foi fruto da continuação do trabalho de modernização de procedimentos desenvolvido em 2020 pela Ouvidoria em parceria com a Secretaria de Modernização Estratégica (SGE).
Na ocasião do recebimento do certificado, o ouvidor-geral do MPF declarou que o ISO 9001 é um atestado de eficiência para o setor e de valorização do quadro de servidores que se dedica ao atendimento das demandas da sociedade direcionadas à instituição. "Esse certificado, para mim, é um símbolo máximo de respeito ao servidor público. Sempre fui funcionário, a vida inteira, e considero um orgulho e honra pessoal servir", afirmou Brasilino.
